50多岁的吕洋大叔装修房子，几个月来，极不懂装懂之能，劳精打细算之神，搞得焦头乱额，意乱心烦。但就在即将结束，铺装地板之时又出现了问题。一片片地板间色差巨大，把房间搞得像摆放着若干条长短不一的木梯。

虽然所购地板为着名品牌，但在商讨处理意见时，人称“四哥”的售后人员坚称不能退货，而只能更换一部分，尽量使色差减少。

因对新地板平白被拆心有不甘，更何况其中一部分还得重新使用，所以吕大叔解决要求退货。在装修被迫停工，而意见又完全相左的情况下，吕大叔的心头之火终于被点燃，于是，他将投诉材料、现场照片等都贴于纸板上，气不打一处来地准备去购物的卖场与其理论，拼他个鱼死网破。

卖地板的地方号称亚洲第一商场，有20多个门供货物和人员进出，其中几个主要大门里都有彬彬有礼、和颜悦色的小姑娘指引导购。吕洋装修几个月了，没少在这里进进出出，也向这些站在导购台后的小姑娘问过路。这天，他气势汹汹地走进20号门，掏出贴着材料和照片的纸板，气不打一处来的问小姑娘：“我要投诉地板质量问题，在什么地方？”

小姑娘看出此人“来者不善”，但却带着笑容问道：“请问您的地板是什么牌子的？出了什么问题？”

此刻，吕洋觉得对方也只能告诉顾客什么商品在哪一层，出门后坐几路车。但出于对人家的尊重，他还是将纸板递到她面前，同时将情况简单地叙述了一遍。

让吕洋没想到的是，小姑娘的回答大大出乎他的意外。她说：“大叔，您消消气，您带来的照片和材料我都看了，按规定这种情况商场是应该给您退货的。不过我建议您先去店面，找到店长，如果他们还不给您退，您再回来，我带您去投诉。”

对小姑娘的话吕洋将信将疑，于是便告诉她，事情发生后曾经通知过店铺，是她们让售后过去的，而售后说啥也不给退。

小姑娘听到这儿，马上做出了解释，她说：“店面和售后的意见常常不一致，很多商品的售后都是能推就推，能拖就拖，但我们商场是要为顾客负责的，因此，店面必须遵守商场关于商品维修、调换和退货制度，所以应该没问题。”

吕洋没想到一个小姑娘能把道理讲得这么清楚，而且竟然把自己说服了。这时，虽然他仍旧怀疑小姑娘的道理在真正有经济损失的地方是不是管用，但觉得既然人家都这么说了，怎么也得去一趟店面了。

销售这个牌子地板的店铺只有三个小姑娘，看到吕洋后，她们已经猜出这位大叔是来退地板的，但三个人脸上却仍旧挂着笑容，请他落座，喝茶。当听到吕洋对问题的解决方案后，一个被称为店长的小姑娘拿起电话，向她的主管讲：“人家用户不同意更换，那就只能给退了。”

在电话里，对方好像也没说什么不同意见，随后，小姑娘就告诉吕洋：“大叔，我们两天之内就去您家，将地板拆回来，然后您就可以拿着原来购货的单据来退款。退款是全额全数，就是您买的时候花多少钱退多少。”

第二天，几天前来铺装地板的师傅把地板拆走了，看到那么多被锯得长短不一的地板头，吕洋心里也不是滋味。虽说这个损失他不负担，而且也不是他造成的，毕竟是很大的浪费，谁的钱不都是钱吗？

带着这种心理，在第三天去退款时，他只让吕大婶一个人进到卖地板的店铺，自己在外面等着。不料这时刚好有一位这个店的售货员出来办事，当看到吕大叔在外面站着，说啥也把他让进屋里，然后又是让座，又是斟茶，就像对待准备签单的顾客一样。

吕洋被小姑娘的态度和热情感动了，他想，地板已经退了，肯定还得买呀。与其去别人家，还不如就在这换个型号，铺上算了。经过与吕大婶商量，俩人没出屋，又把款交了。

几天后，当初铺地板的师傅又来了，这次当然让吕洋他们满意了。

事情过后，吕大叔觉得在处理这件事的过程中，几个小姑娘的作用真是出乎意料的重要。想到她们的热情，想到她们的笑容，想到在她们面前自己的满腔怒火不知怎么就被化解了，吕洋的心里突然飞出了“天使”这个词。他想，看来对年轻人不服是不行啦。她们不仅能把生意做好，还能创建一种和谐、友爱的社会。（作者：徐振泽）